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当下，企业和群众需求呈现个性化、多样化趋势，且变化越来越快，服务需求的把控难度不断加大。对于政府部门而言，如何敏锐地获取企业和群众的实际需求，将其转化为具体工作措施，持续优化改进，是亟待解决的问题。为此，一些城市聘请了政务服务体验官、政务服务监督员、营商环境体验师，以期在收集企业和群众需求的渠道建设上有所突破。

今年3月，安徽庐阳区首批政务服务体验官受聘上岗，由人大代表、政协委员、企业代表等各行各业人员担任，通过亲身办、陪同办、监督办等形式，“把脉问诊”政务服务效能。近日，当地媒体做回访报道，除以数字呈现政务服务体验官工作质效外，特别提到其模拟群众和企业办事的沉浸式全流程体验，找出来很多细节问题，意见建议宝贵。

这有点儿类似于早期各地出现的行业作风监督员，相比于单纯找出问题和评价，如今的政务服务体验官体察面更广、参与过程更长，他们沉浸式、多样化、全流程体验政务服务，更能找出个中痛点、难点和堵点，有助于相关部门形成精准细化、可操作的措施，对推进政务服务标准、规范、便利、具有积极意义。也正因如此，其价值发挥需抓好几个关键点。

首先是构建常态化交互机制。收集企业和群众的真实需求，讲究速度和持续性，所以政府部门与政务服务体验官的互动也要持续、高频。

其次，参与体验要真实，而非走马观花。政务服务体验官应扩展构成，让更多不同行业具备一定办事经历和专业积累的企业、群众参与进来，通过线上线下相结合的方式对各类业务进行真实办理和具体操作，理性客观地反映问题和需求，真正找出问题症结。

再次，要保证全过程参与。目前，政务服务体验官们更多只在局部节点体验服务，对前期服务设计和后期优化参与甚少。应该丰富他们的职能，保证全过程参与。

最后，实现闭环式需求管理。政务服务体验官们其实非常关注自己提交的需求和建议是否被采纳，这也是他们持续参与体验的主要动力。但是目前一些地方只看重需求的收集和响应，忽略了改进落实的情况反馈，以致影响到他们参与的积极性。

说白了，就是要加强双向交互，在构建长效运营管理机制上再下功夫，同时，注重整改反思、抓好奖惩，确保发现一个漏洞、解决一类问题、完善一套机制。

刘薇